Objectif : Connaître les méthodes efficaces de résolution de conflit et se les approprier au quotidien.

• La naissance du conflit et d’où provient-il ?
• Pourquoi le conflit présente-t-il une vraie utilité ?
• Le modèle de l’anti-fragilité
• Apprendre à utiliser le levier émotionnel : les 5 postures
• Bien maîtriser l’art du DESC : la communication non-violente
• Les erreurs à ne pas faire face aux personnes / clients difficiles & toxiques.